ワークショップ・ビジネスの規模にかかわらず、顧客サービスは収益性の強力な原動力です。特に、顧客サービスの低下によってビジネスを失うコストは、顧客を大切に扱うコストよりもはるかに高いからです。
| 「ThinkJarによると、新規顧客を獲得するためには、既存顧客を維持するよりも6、7倍コストがかかるという。 |
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それは、価格に見合った価値である、というのが大方の意見だろう。製品やサービスを一定の価格で提供する場合、顧客は期待を持っている。少なくとも、質問には明確かつシンプルに答え、問題を迅速に解決し、苦情を処理し、期待を適切に管理するなど、基本的なレベルのサポートを提供するという合理的な期待が含まれるでしょう。
良いカスタマーサービスを提供することは、ガレージのリピートビジネスを意味します。人々がより長い期間車を所有することで、自動車アフターマーケットは成長している。幸せな顧客はまた、あなたのワークショップにさらなる利益をもたらし、紹介を意味します。
良いカスタマーサービスはまた、より強いブランドを意味する。一軒の店舗を持つ一家族経営から国際的な大企業まで、あらゆるビジネスにとって、ブランドは最も価値ある資産です。それはあなたのパブリックイメージであり、名刺であり、カスタマーサービスはその不可欠な一部なのです。信頼されるブランドは、常にポジティブなメッセージを世界に発信しているようなものです。傷ついたブランドは収益性を低下させるが、尊敬されるブランドはどんどん成長し、その過程で利益を増やしていく。
苦情や賛辞が即座に、そして時には永久に目に入るソーシャルメディアの新しい世界では、このことがより重要になる。このような状況では、あなたのブランドはもはや広告に書かれているものではなく、顧客がそう言っているものなのです。そして、顧客がそのことをネット上で発言すれば、誰もがそれを知ることになる。
良いカスタマーサービスとは、顧客の声に耳を傾けることである。顧客の声に耳を傾ければ、彼らが本当に何を望み、何を必要としているかがわかる。顧客は、あなたの次のビジネスがどうあるべきかを的確に教えてくれるだろう。顧客は、あなたがしていることの何が好きで、何が嫌いで、何をもっと求めているのかを教えてくれる。
あなたはこの情報を使って、あなたの提案に磨きをかけることができる。あなたが手を加えるたびに、競争相手より優位に立つことができる。今度、信頼できる常連客にいくつか質問してみよう。少なくとも、あなたは彼らが大切にされていると感じるでしょう。最悪の場合、新しいアイデアや新しいビジネスチャンスが見つかるかもしれない。
なぜ何年もあなたのガレージを利用している顧客がいるのか？
利益を上げる接客とは？
ある意味、簡単なことだ。思いやりと心遣いを持ち、顧客が満足するよう時間をかけることだ。顧客とオープンになり、彼らの言うことを聞き、耳を傾け、認める。顧客サービスに対する不満の多くは、売り手が自分の問題や課題を本当に気にかけていない、「彼らと私たち」の状況だと顧客が感じることに起因している。顧客の名前を使う、取引に感謝する、他に何かできることはないかと尋ねる、といった簡単なことでも、顧客は、単に売り込むだけでなく、全方位的で思いやりのあるサービスを提供していると感じるようになる。満足した顧客は、また来てくれるだろう。
良いカスタマーサービスとは、効率性でもある。例えば、顧客が問題や問題を抱えている場合、その問題を解決するための行動を起こして初めて、傾聴に違いが生まれます。返金、エラーの訂正、製品やサービスの無償提供など、顧客に選択肢を知らせ、できるだけ早く対応する。問題に対処したら、数日後に必ず電話でフォローアップを行い、顧客が満足するようにすべてが解決したかどうかを確認する。
顧客が求めるものをすべて提供できるとは限らないが、柔軟に対応し、親切な態度を維持することで、顧客ロイヤルティと顧客維持を高めることができる。
昔はこうではなかった。インターネットが普及する以前は、営業は数字勝負だった。顧客サービスは常に重要だったが、より多くの利益を得るためには、できるだけ多くの製品やサービスを販売することが重要だった。
今日、顧客はより深い関係を築ける企業を選ぶようになっており、特に若いミレニアル世代の顧客はこの傾向が顕著であるため、今後もこの傾向が変わることはなさそうだ。
結論として、優れたカスタマーサービスを提供することは、利益を拡大するあらゆる機会を与えてくれる。ここでは、実践できる3つのヒントを紹介しよう。
これは、認定整備士のみをチームに採用することで示すことができる。ワークショップの受付に目立つように置かれた認定証は、あなたの従業員が時間通りに仕事をきちんとこなし、必要に応じて作業に関するアドバイスや質問に答えることができるプロフェッショナルであることを顧客に伝えます。
時間通りに修理作業を完了し、保証を提供すれば、顧客は他へ行く理由がなくなる。
リピーターや紹介を獲得するためには、正直であることが重要です。多くの顧客は、ボンネットの下で何が起こっているのかよく知らない。電気自動車が一般的になるにつれ、こうした顧客はさらに増えるだろう。電気自動車が普及すればするほど、その数は増えるだろう。知識がないために、こうした顧客は、過剰な料金を請求したり、より多くのサービスを売るために不必要な作業をしなければならないと主張したりするガレージに「ぼったくられる」のではないかと心配するようになる。あなたが信頼できるサプライヤーは金の価値があり、もし顧客があなたが誠実であると信じれば、彼らはあなたのガレージに長期的な収益性を提供するのに役立ち、生涯あなたと一緒にいることができます。
