素晴らしい顧客サービスの例

非の打ちどころのないカスタマーサービスで有名なブランドでさえ、時にはギアを上げることができる。

フロリダのアメリア・アイランドにあるリッツ・カールトンでの休暇から帰宅したとき、顧客のクリス・ハーン氏の悩める息子が、愛用のキリンのぬいぐるみジョシーを誤ってホテルの部屋に置き忘れてしまったと父親に告げた。父親は、この問題に対する独創的な解決策で対応し、ジョシーはフロリダでの数日間の休暇のために滞在しているだけで、すぐに家に帰れると息子に保証した。

ハーンさんはリッツ・カールトンに電話して、ジョシュイが見つかったかどうかを確認し、ホテルにジョシュイを送り届けるよう頼んだ。その会話の中で、ハーン氏は偶然にもジョシーの架空の「休暇」のことを口にした。

そしてリッツ・カールトンは、ハーン氏の独創的な解決策を現実のものとした。ホテルスタッフはジョシュイを送り返す前に、長期休暇を楽しむジョシュイの姿を一連の休暇スナップで撮影した。プールサイドでくつろいだり、スパでマッサージを受けたり、ゴルフに行ったりしている写真だ。この話はソーシャルメディアと伝統的なメディアの両方で大々的に報道され、それ以来、優れた顧客サービスの伝説的な話となっている。

メガネメーカー、ワービー・パーカーのある顧客は、「おそらく史上最高のカスタマーサービス」と評されるサービスを受けたことがある。愛用していたWarby Parkerの老眼鏡を誤って電車に置き忘れてしまったマイケル・ジョン・マティスは、翌日、同じものをもう一本注文した。しかし、荷物が届くと、同じ老眼鏡が1つではなく2つ届き、さらにジャック・ケルアックの古典的な旅行小説『オン・ザ・ロード』のコピーとこんなメモが添えられていた：

「数週間前、ニューヨークからボストンへ向かう列車の中で、あなたは私の向かいに座り、眼鏡を列車に置き忘れた！幸運なことに、私は偶然にもワービー・パーカーのGCであり、良いミステリーほど好きなものはない...。あなたのメガネが健康であることを祈っています！(また、あなたのレンズに傷があることに気づいたので、新しいペアを作りました！)。

これは悲しく感動的な話だが、おそらく最も力強い話だろう。祖父のマーク・ディキンソンは、昏睡状態であと24時間も生きられないと思われていた孫に会うためにデンバーに向かっていた。事情を説明してギリギリのフライトを予約したディッキンソン氏は、その後交通渋滞で遅れ、結局サウスウエスト航空の出発予定時刻の12分後に出発ゲートに到着した。彼はゲートでパイロットに出迎えられ、こう言った：「彼らは私なしではどこにも行けないし、私もあなたなしではどこにも行けなかった。リラックスして。私たちがお連れしますから」。

良いカスタマーサービスを提供することは、口では言っていても実際には何もしていないことが多い。顧客のために "余計なことをする "と口にする人は多いが、本当にそうだろうか？このことは、優れた顧客サービスを本当に提供すれば、どれほど大きな違いが生まれるかを示している。

できる限りいつでも、真に心のこもった、記憶に残るカスタマーサービスを提供する機会を作りましょう。そして、ここで読んだストーリーのように、あなたのカスタマーサービス・ストーリーが広まり、さらに多くの顧客を獲得することに気づくかもしれない。ソーシャル・メディアが私たちの日常生活の一部となって以来、その通りである。