ソーシャルメディア上のワークショップの悪いレビューに対処する方法

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好むと好まざるとにかかわらず、オンライン・レビューは今やビジネスを行う上で大きな役割を果たしています。最近の調査によると、顧客の60％が定期的にレビューを読んでおり、この60％のうち93％がオンラインレビューが購買決定に影響を与えると回答しています。

「この調査を実施したPodium社のCEOであるエリック・レア氏は、「企業経営者なら誰でも、最も信頼でき影響力のある支持者は幸せな顧客であることを知っています。"我々のデータは、消費者同士がどれほど信頼し合っているかを示しており、それゆえ、これらの支持者がどれほど購買決定を促し、オンラインレビューを通じてブランド認知を高めることができるかを示している。"

"企業経営者なら誰でも、最も信頼でき影響力のある支持者は幸せな顧客であることを知っており、テクノロジーはすべての顧客の声を極めて強力なものにしている。"

さらに、グーグルはレビューや評価にますます強い影響力を及ぼしている。検索エンジンは現在、企業のローカルナレッジパネル内に信頼できる第三者サイトからのレビューや評価を表示しています。これらは、Googleビジネスページに投稿された詳細の下に、「ウェブからのレビュー」というタイトルで表示されます。

ワークショップが悪いレビューをどのように処理するかは、レビュー自体よりも潜在的な損傷を与える可能性があります。悪いレビューがガレージによって無視されたり、不適切または非専門的な方法で応答された場合、将来の顧客のための警鐘が鳴ることがあります。どんなビジネスでも、たまには悪いレビューを目にするものです。見込み客はこのことを知っているので、悪いレビューに対してそのワークショップがどのように対応するかを見るだろう。それは消費者に、あなたのワークショップで苦情がどのように処理されるかの実例を与える。

1.悪い評価を受けたらまずすべきこと

まず第一に、レビューについて怒ったり自分を責めたりしないこと。どんな企業でも、どんなに努力しても、いつかは誰かが悪いレビューを残していることに気づくものだ。

2.悪いレビューをもらったときにすべき2つ目のこと

即座に反応しないこと。後悔するようなことを言わないようによく考え、状況を悪化させたくない。状況を悪化させたくない。

3.悪い評価を受けたときにすべき3つ目のこと

冷静で客観的な気持ちになったら、今こそ返事をする時だ。否定的とはいえフィードバックをくれたということは、それに対して何かできるということだ。丁寧に対応する - あなたの口調は、あなたのブランドとビジネスに反映されます。

クレームが正当なものだと思うなら、その問題に対処するためにあなたのワークショップが取っているステップを簡潔に説明しましょう。

正当でないと考える場合は、契約条件を誠実に履行したと信じることを示すために、あなたの方針を簡潔に説明してください。もしあなたにその意志と能力があれば、謝罪としてではなく、善意として、顧客にさらなる製品やサービスを提供することもできます。

守りに入りたい誘惑に負けないでください。批判を考慮し、どのように状況を正したかを説明する。もし不満のある顧客に対して、善意としてさらなる製品やサービスを提供したのにもかかわらず、その顧客が否定的なフィードバックを残しているのであれば、返答の中でそのことに言及するようにしましょう-このレビューを読んだ見込み客は、あなたのワークショップを肯定的に見るでしょう。

否定的なフィードバックを、一度限りの嫌な経験や欲張りな顧客の理不尽な要求の結果だと片付けてしまうのは簡単ですが、たとえそのコメントが不当だと感じたとしても、このようなやり取りをどのように処理するかは、見込み客があなたを評価する材料となるため、非常に重要です。

満足した顧客からのレビュー

あなたのサービスに満足している顧客からポジティブなレビューを入手することで、悪いニュースを良いニュースでかき消しましょう。その顧客をよく知っているなら、個人的に尋ねてみるのもよい。良いレビューを集めるもう一つの良い方法は、簡単なEメールメッセージを送ることです。

多くの企業は顧客と関わりを持たず、レビューを残すよう依頼することもないが、ちょっとした努力で大きな報酬を得ることができる。ポディウムの調査によると、顧客の77％が、地元企業から依頼があればオンラインレビューを残すと答えている。しかし、実際にレビューを依頼している地元企業はわずか13%に過ぎず、簡単にアクセスできる可能性のある強力な販売ツールが未開発のまま放置されている。

「要するに、ハッピーな顧客は最高のマーケティングをしてくれて、しかも無料でやってくれるのです」とレア氏は言う。「あらゆる規模の企業にとって、オンライン上で顧客の声を増幅できる大きな可能性がある。