Un buon servizio clienti è la chiave per il buon funzionamento di qualunque azienda o attività. Come clienti, è più probabile che voi vi riteniate soddisfatti e siate più disposti a ritornare se il servizio che avete ricevuto non è stato solamente amichevole, ma anche efficiente ed efficace. Per quanto riguarda un buon servizio clienti, è facile trascurarlo quando la pressione è concentrata sul fare soldi e sopravvivere, ma i vostri profitti futuri dipendono anche da questo. Non trascurate il servizio clienti, ma rendetelo il più efficace possibile per far tornare i clienti e mantenere solida la vostra attività.
Ecco alcuni dei segnali rivelatori di un servizio clienti scadente e come evitarli:
Forse l'elemento più semplice di un servizio clienti è quello di assicurarsi che il personale sia accogliente. Una risposta lenta verso i visitatori porterà sempre ad una brutta partenza, anche perché il tempo a disposizione dei vostri clienti è probabilmente limitato quanto il vostro. Di solito si porta il veicolo in officina sempre negli stessi momenti, ossia dopo che si sono lasciati i bambini a scuola o andando al lavoro, quando i tempi sono molto stretti. Per il cliente, la prospettiva di non avere la propria auto per tutto il giorno non è solo stressante, ma può rappresentare anche un problema logistico – e questo senza aver ancora pensato ai costi.
Un'accoglienza negativa porta anche a una partenza negativa. Un'accogliente stretta di mano e un sorriso possono alleviare le tensioni e mettere il cliente a proprio agio. Ciò non solo renderà il cliente più facile e veloce da gestire, ma infonderà anche fiducia nel vostro servizio e nella vostra azienda. Questo risulta particolarmente importante per i clienti che guidano da poco tempo o che hanno poche conoscenze meccaniche - per questi clienti visitare un’officina potrebbe rappresentare un'esperienza scoraggiante. È importante mettere i clienti a proprio agio e dimostrare che avete a cuore il loro problema, anche se è piccolo o insignificante. È importante farlo senza essere paternalistici.
Un’area accoglienza sporca e disordinata, con bicchieri di caffè usati e con il personale che perde tempo su twitter non ispirerà mai alcuna fiducia. Anche se non dovreste giudicare un libro dalla copertina, tutti diamo importanza alla prima impressione sulla base dell’apparenza, quindi mantenere la vostra officina e il vostro personale pulito e ordinato è semplice ma cruciale per come le persone considereranno voi e il vostro modo di lavorare. Sebbene abbiate dei limiti sotto alcuni aspetti riguardo alla struttura dell'edificio in cui lavorate, ci sono quasi sempre dei miglioramenti che possono essere effettuati. A volte basta una mano di colore, qualche sedia comoda e una pila di riviste adatte per convincere un cliente della credibilità della vostra attività.
Se i clienti chiamano e vengono informati che la loro vettura non è ancora pronta, questo è il segnale che o fate promesse sui tempi di consegna che non mantenete o state lavorando in maniera inefficiente. In ogni caso, è un brutto segnale. La velocità è una parte fondamentale di qualunque servizio, non solo perché significa che il cliente deve sprecare meno tempo per l’attesa, ma anche perché significa che potreste inserire più clienti in un giorno lavorativo, il che massimizzerà i vostri profitti. Non lavorate così in fretta da dover trascurare i dettagli o così velocemente da aumentare il rischio di errori. È importante trovare il giusto equilibrio per voi e per la vostra attività in quanto ciò può essere un fattore determinante per l'impressione che avranno di voi i clienti. Assicuratevi che il vostro personale sia informato e consapevole al fine di fornire un servizio rapido e di alta qualità.
La comunicazione è fondamentale in quasi tutti gli aspetti della vita, ma sempre meno che nella gestione di un'impresa. Può essere la comunicazione tra il personale e la direzione, o tra il personale e il cliente. Quando un cliente lascia la propria vettura presso di voi, siete responsabili della sua cura. Le auto tendono non solo ad essere costose, ma anche importanti per il cliente, quindi è importante che il cliente sappia come sta procedendo il lavoro sulla propria auto. Ed è particolarmente importante quando si effettuano riparazioni costose che potrebbero richiedere un lungo periodo di tempo per essere completate. Mantenere un cliente informato su ciò che viene fatto, quanto costerà e quanto tempo ci vorrà, lo tranquillizzerà.
Il mondo del 21° secolo è frenetico e tutti sono sempre di corsa. Per questo motivo, la manutenzione dell’auto o la soluzione di un problema possono rappresentare un vero inconveniente. Essere flessibili e accomodanti darà ai clienti una buona impressione e dimostrerà che siete lì per aiutarli. Questo può essere davvero utile per le persone che lavorano a tempo pieno e non possono ritirare la propria auto durante l’orario di lavoro, o che hanno bisogno della propria auto ad un certo orario. Questa flessibilità può attrarre i clienti e può aiutare a migliorare la vostra reputazione.
Un elemento importante di un buon servizio clienti è l’accuratezza. Con così tanti componenti complessi e sistemi diversi che funzionano contemporaneamente in un'auto, è probabile che ci sia più di una cosa che non funziona. Può essere frustrante per il cliente scoprire di aver risolto un difetto ma di aver perso tempo con un altro problema che avreste potuto notare prima. Essere accurati ed eseguire controlli o test aggiuntivi può essere immensamente utile per un cliente e può fargli risparmiare un secondo appuntamento nel giro di poche settimane. Ciò potrebbe anche consentire di eliminare eventuali problemi sul nascere, evitando ulteriori fastidi al cliente. La prevenzione può anche essere molto più rapida ed economica sia per la vostra azienda che per il cliente, evidenziando come essere accurati possa essere di grande aiuto per entrambe le parti.
Conclusione
Nonostante i preconcetti, un buon servizio clienti non è così difficile da realizzare come potrebbe sembrare. Solo mettendo in pratica una o due di queste idee potrebbe davvero fare la differenza per il servizio che offrite e per l'esperienza dei vostri clienti. Ciò, a sua volta, può davvero aiutare a migliorare il vostro business e la vostra reputazione, oltre a incrementare i vostri profitti.
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