Quando avete a che fare con un ottimo servizio clienti, è difficile dimenticarlo. Alcuni esempi di servizio clienti sono così eccellenti da diventare leggendari anche tra persone che non hanno avuto un’esperienza diretta, ma ne hanno solamente sentito parlare. Ecco alcune delle nostre storie preferite relative a un eccellente servizio clienti. Storie che non riguardano le officine, ma dimostrano quanto possa essere efficace un buon servizio clienti e possono farvi riflettere sulla realizzazione di idee simili che potete mettere in pratica voi stessi.
L'autore e consulente aziendale Peter Shankman si stava preparando a salire a bordo di un volo di 2½ ore dopo aver avuto una lunga giornata di viaggio. Per esprimere la sua frustrazione, si è lamentato su twitter dicendo che sarebbe morto di fame prima del suo atterraggio e ha scherzosamente citato su twitter la famosa catena di ristoranti Morton's Porterhouse, dicendo: "Ehi, @Mortons – possiamo vederci all'aeroporto di Newark con del cibo quando atterrerò tra due ore? Ok, grazie. :)”
All'aeroporto, Shankman è stato accolto da un tizio in smoking che gli ha regalato una Bistecca Porterhouse da 7 etti, una porzione di gamberetti Colossal, un contorno di patate, pane, due tovaglioli e posate d’argento, tutto pronto per essere portato via in un sacchetto della Morton's Porterhouse.
In qualche modo, la filiale più vicina della Morton's Porterhouse ha rintracciato le informazioni di volo del signor Shankman, ha capito dove stava atterrando, ha preparato il cibo e ha guidato per circa 38 chilometri per consegnarglielo. Questo episodio è diventato leggendario su twitter, così come la Morton's Porterhouse.
A volte anche un marchio rinomato per il suo impeccabile servizio clienti può incontrare delle difficoltà, ed è proprio quello che ha fatto il Ritz-Carlton con l'aiuto dell'ormai famoso peluche Joshie la giraffa.
Tornando a casa da una vacanza al Ritz-Carlton sull’Isola Amelia, in Florida, il figlio angosciato del cliente Chris Hurn ha informato il padre che aveva accidentalmente lasciato nella sua camera d'albergo il suo amato peluche Joshie la giraffa. Rispondendo con una soluzione creativa al problema, il papà assicurò a suo figlio che Joshie sarebbe rimasta per qualche giorno in più in vacanza in Florida e sarebbe presto tornata a casa.
Mr Hurn chiamò il Ritz-Carlton per vedere se Joshie fosse stata trovata, cosa che era effettivamente successa, e ha chiesto all'hotel di spedirgliela a casa. Durante la conversazione, Mr Hurn ha anche accennato alla "vacanza" immaginaria di Joshie.
Il Ritz-Carlton ha quindi fatto diventare realtà la soluzione creativa di Mr Hurn. Prima di rimandare indietro Joshie, lo staff dell'hotel ha scattato delle foto a Joshie mentre si godeva la sua vacanza extra. C’erano foto di lei che si rilassava a bordo piscina, che si godeva un massaggio al centro termale e faceva una partita a golf. Questa storia è circolata in maniera virale sia sui social media che sui media tradizionali e da allora è diventata una storia rappresentativa di un grande servizio clienti.
Un cliente del produttore di occhiali Warby Parker ha ricevuto una volta quello che ha definito "probabilmente il miglior servizio clienti di tutti i tempi". Avendo lasciato accidentalmente i suoi amati occhiali da lettura Warby Parker su un treno, Michael John Mathis ne ha ordinato un altro paio identico il giorno seguente. Tuttavia, quando il pacco è arrivato, ha ricevuto non una ma due paia di quegli stessi occhiali da lettura, oltre ad una copia del classico romanzo da viaggio On The Road di Jack Kerouac e questa nota:
"Ciao Michael, potrà sembrare strano... ma ti sei seduto di fronte a me durante il viaggio in treno da New York a Boston qualche settimana fa e hai lasciato i tuoi occhiali sul treno! Per fortuna, sono il GC di Warby Parker, e non c'è niente che mi piaccia più di un vero mistero... Spero che tu stia bene! (Inoltre, abbiamo notato che le tue lenti erano graffiate quindi te ne abbiamo fatto un nuovo paio!)”.
Questa è una storia triste e commovente, e forse la più toccante di tutte. Il nonno Mark Dickinson era diretto a Denver per vedere suo nipote, che era in coma e le sue aspettative di vita erano inferiori alle 24 ore. Essendo riuscito a prenotare un volo all'ultimo minuto, spiegando la sua situazione, il signor Dickinson subì un ritardo per colpa del traffico finendo per arrivare al gate di partenza 12 minuti dopo che il suo volo della Southwest Airlines sarebbe dovuto partire. Incontrò al gate il pilota, che gli disse: "Loro non possono andare da nessuna parte senza di me, e io non sarei andato da nessuna parte senza di lei. Adesso si rilassi. La porteremo a destinazione."
Offrire un buon servizio clienti è spesso una cosa di cui la gente parla, ma poi in realtà non ne fa nulla. Molti parlano di ‘andare oltre’ per i clienti, ma alla fine è una cosa che fanno veramente? Tutto ciò dimostra quale enorme differenza possa offrire un ottimo servizio clienti, se lo si fa davvero.
Ogni volta che potete, cogliete l’occasione per offrire un servizio clienti davvero studiato e memorabile. Otterrete una fedeltà che durerà a lungo da parte del cliente che ne beneficerà e, come le storie che avete letto qui, potreste scoprire che la storia del vostro servizio clienti si diffonderà e vi farà aqcuisire molti più clienti. Le buone notizie viaggiano velocemente, come si suol dire, e questo non è mai stato tanto vero dal momento in cui i social media sono diventati parte della nostra vita quotidiana, quindi fate in modo di creare una grandiosa storia legata al vostro servizio clienti e il vostro nome sarà sulla bocca di tutti.
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