Nos guste o no, las reseñas en línea son ahora una parte importante de hacer negocios. Una encuesta reciente indicó que el 60% de los clientes leen reseñas de forma regular, y de este 60%, el 93% dice que las reseñas en línea afectan sus decisiones de compra.
"Cualquier dueño de negocio sabe que su defensor más auténtico e influyente es un cliente satisfecho, y la tecnología ha hecho que la voz de cada cliente sea extremadamente poderosa", explica Eric Rea, CEO de Podium, la compañía que realizó la encuesta. "Nuestros datos muestran cuánto confían los consumidores entre ellos mismos, y por lo tanto, en qué medida tienen un impacto en la toma de decisiones de compra y pueden aumentar el reconocimiento de la marca a través de reseñas en línea".
| "Cualquier dueño de negocio sabe que su defensor más auténtico e influyente es un cliente satisfecho, y la tecnología ha hecho que la voz de cada cliente sea extremadamente poderosa." |
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Además, Google está teniendo una influencia cada vez más fuerte en las evaluaciones y calificaciones. El motor de búsqueda, ahora muestra reseñas y calificaciones de sitios de terceros confiables dentro del Panel de Conocimiento Local de una empresa. Aparecen bajo el título "Reseñas de la web", debajo de los detalles enviados a la página de Google Business.
La forma en que un taller maneja una mala reseña puede ser potencialmente más dañina que la reseña en sí. Si un taller hace caso omiso de una mala evaluación, o si responde de forma inadecuada o poco profesional, esto hará sonar las alarmas de los potenciales clientes. Cada negocio suele recibir una mala crítica de vez en cuando; es la forma de lidiar con eso lo que importa. Los clientes potenciales lo saben y verán cómo el taller responde a una mala crítica. Esto les brinda a los consumidores un ejemplo real de cómo su taller maneja las quejas.
Antes que nada, no te enfades y no te sientas mal por la reseña. En algún momento, todas las empresas, por más que lo intenten, descubrirán que alguien les ha dejado una mala evaluación.
No respondas al instante. Piénsalo bien para que no digas nada de lo que puedas arrepentirte, y no empeores la situación. Deja que pase un tiempo, si es necesario.
Cuando te sientas tranquilo y objetivo, ese será el momento de responder. Comienza por agradecer al cliente sus comentarios: el hecho de que te hayan dado su opinión, aunque negativa, significa que puedes hacer algo al respecto. Responde educadamente: tu tono se reflejará en tu marca y tu negocio.
Si crees que la queja está justificada, explica brevemente los pasos que tu taller está tomando para abordar el problema.
Si no crees que esté justificado, explica brevemente tu política para demostrar que crees que has cumplido los términos del servicio, el cuál has ofrecido de buena fe. Si estás dispuesto y puedes hacerlo, podrías ofrecerle al cliente un producto o servicio adicional, no como una disculpa, sino como una muestra de buena voluntad.
Resiste la tentación de ponerte a la defensiva. Considera las críticas y explica cómo tomaste la decisión correcta. Si le ofreciste al cliente insatisfecho otro producto o servicio como un buen ofrecimiento y aún así te ha dejado comentarios negativos, asegúrate de mencionar esto en tu respuesta: un posible cliente que lea esta reseña verá tu taller de manera positiva.
Es fácil descartar comentarios negativos como el resultado no deseado de una mala experiencia puntual, o las peticiones poco razonables de un cliente necesitado, pero incluso si sientes que el comentario es injusto, la forma en que manejes estas interacciones es crucial, ya que eso es lo que verán los clientes potenciales.
Coloca un feed de clientes satisfechos
En su lugar, acalla las malas noticias con buenas noticias al colocar un feed de reseñas positivas de los clientes que sabes que están contentos con tu servicio. Si los conoces bien, pídeles ayuda personalmente. Otra buena manera de recopilar buenas reseñas es enviar un simple mensaje de correo electrónico.
Muchas empresas no se relacionan con los clientes ni les piden que dejen reseñas, pero un pequeño esfuerzo podría generar grandes recompensas. La investigación de Podium mostró que el 77% de los clientes dijeron que dejarían una reseña en línea si se lo solicita una empresa local. Sin embargo, solo el 13% de las empresas locales en realidad les solicitan reseñas a los clientes, lo que deja sin explotar una herramienta de ventas potente y de fácil acceso.
"En esencia, los clientes satisfechos son el mejor marketing de una empresa y lo hacen de forma gratuita", dice Rea. "Existe un tremendo potencial para amplificar las voces de los clientes en línea, para empresas de todos los tamaños".
| "Ver una sonrisa en la cara de mis clientes. Eso me hace sentir bien y, por supuesto, es bueno para el negocio". |
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Convierte lo negativo en un positivo
Nadie quiere recibir una mala reseña, pero puedes convertir una negativa en positiva. Manejar las malas evaluaciones de manera profesional realmente te da la oportunidad de causar una impresión muy positiva en los posibles clientes.
No veas una mala reseña como algo negativo que sea dañino para tu negocio, sino como una oportunidad.
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