Качественное обслуживание – залог успеха любого бизнеса или компании. Оказавшись в роли клиента, Вы захотите вернуться только в том случае, если услуга была оказана не просто дружелюбно, а качественно. Очень часто в погоне за прибылью компании забывают об этом, совершенно не понимая, что такой подход к работе имеет крайне негативные последствия в долгосрочной перспективе. Не позволяйте качеству Вашего обслуживания падать ниже заданного уровня, если Вы хотите удержать клиентов и обеспечить долгосрочный успех для Вашей компании.
Ниже представлены основные признаки низкого уровня обслуживания клиентов, с которыми нужно бороться:
Пожалуй, самое простое правило хорошего тона – это своевременное приветствие клиента одним из ваших сотрудников. Отсутствие такого приветствия настраивает на неправильный лад с самого начала. Ваш клиент может спешить. У него просто нет лишнего времени. Обычно автомобили привозят на обслуживание сразу же после того, как отправят детей в школу, и собираются ехать на работу. Для многих отсутствие автомобиля в течение дня – это не просто проблема, а настоящий кошмар.
Кроме того, надменное или тихое приветствие может испортить впечатление на первых минутах общения. В то же время добрая улыбка и крепкое рукопожатие вызывают улыбку даже у самого хмурого клиента. Таким образом вы не просто покажете клиенту, что уважаете его, но и подтвердите высокий уровень обслуживания в Вашей компании. Данный принцип имеет решающее значение при работе с клиентами, которые недавно сели за руль, или не знают особенностей строения автомобиля. Ведь каждое посещение станции технического обслуживания – это стресс. Вы должны сделать все, чтобы клиент расслабился. Покажите, что Вы хотите решить проблему клиента, даже если она является совсем незначительной. Кроме того, избегайте излишней назойливости и попыток давать наставления.
Засаленные диваны, грязь на стойке регистрации, пустые стаканчики из-под кофе, и сотрудники, сидящие в социальных сетях, никогда не настроят ваших клиентов на нужный лад. Даже зная, что не стоит судить книгу по обложке, каждый человек оценивает других людей и компании по внешнему виду. Именно поэтому идеальная чистота и порядок являются признаком ответственного подхода к работе. Немного свежей краски, пара новых кресел, свежие журналы – и вы заметите, что клиенты стали воспринимать ваше СТО совершенно по-другому.
Если клиент звонит сам и узнает, что его автомобиль еще не готов, то либо Вы плохо рассчитываете время на проведение обслуживания, либо плохо планируете свою работу. В любом случае это плохой знак. Скорость обслуживания говорит о качестве сервиса. Это означает не только то, что клиенту не придется тратить много времени на ожидание, но и то, что вы сможете обслужить больше автомобилей в течение дня, увеличивая прибыль. Выберите ритм, который обеспечивает высокое качество работы и четкое соблюдение графика. Не забывайте при этом о компетентности ваших сотрудников, без которой все перечисленное будет невозможно.
Навыки общения играют большую роль в нашей жизни, и особенно в бизнесе. Речь идет о процессе коммуникации между руководством и работниками, а также между работниками и клиентами. Получая автомобиль от клиента, вы несете за него ответственность. Как правило, клиенты очень трепетно относятся к своему автомобилю и хотят знать, что именно будет выполнено во время ремонта. Данное правило особенно актуально для дорогостоящих автомобилей, приехавших на капитальный ремонт. Информируйте клиента о том, что происходит с его автомобилем, и вы сэкономите большое количество нервов как себе, так и клиенту.
Люди, живущие в 21 веке, страдают от интенсивного графика работы, и каждый из нас всегда спешит по своим делам. Именно это приводит к тому, что поломка автомобиля становится настоящей катастрофой. Проявите гибкость, и покажите, что вы готовы пойти навстречу клиенту. Такой подход может оказаться кстати для тех, кто не может забрать машину после работы, или хочет получить ее к определенному времени. Гибкость привлекает клиентов и улучшает Вашу репутацию.
В основе правильной работы с клиентом лежат инициатива и мотивация. Машина – сложный механизм, и поломка одной системы может вызывать цепную реакцию. Клиент будет жутко расстроен, если вы отремонтируете одну деталь, а другая система сломается на следующий день. Уделите больше внимания и проверьте все системы автомобиля, чтобы найти скрытые неисправности, в противном случае недовольный клиент посетит вас очень скоро. Предотвратить проблему гораздо легче и дешевле, чем устранять её. Данное правило окажется весьма полезным как для клиента, так и для Вашей компании.
Вывод
Несмотря на все предрассудки, качественное обслуживание клиентов – это не так сложно, как может показаться. Используя всего одну или две идеи из этого списка, вы сможете перейти на качественно новый уровень обслуживания. Работая в этом направлении, вы сможете заслужить доверие и получить отменную репутацию.
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
