Правильная работа с клиентами является мощным драйвером роста прибыли, которая не зависит от размера вашего технического центра. Затраты же на качественное обслуживание сравнительно меньше по сравнению с объемом недополученной прибыли при плохом обслуживании.
| "По информации ThinkJar, привлечь нового клиента стоит в 6 или 7 раз дороже, чем удержать старого." |
|---|
Многие из Вас согласятся с тем, что оно заключается в хорошем сочетании цены и качества получаемых услуг. Когда Вы приобретаете товар или услугу по определенной цене, Вы ожидаете определенного уровня обслуживания. По меньшей мере, вы ожидаете минимального уровня поддержки – ответов на ваши вопросы, быстрого решения проблем и реакцию на жалобы.
Предоставление услуг высокого качества гарантирует, что клиент будет возвращаться к вам снова и снова. Учитывая то, что срок службы автомобиля постоянно растет, Вы можете получить лояльного клиента, который будет обслуживать свой автомобиль именно у Вас на протяжении многих лет. Довольные клиенты будут приглашать своих друзей и знакомых, повышая прибыльность вашего бизнеса.
Кроме того, хорошее обслуживание подразумевает создание мощного бренда. Любая компания, будь-то небольшой семейный бизнес или трансконтинентальная корпорация, должна иметь собственный бренд, который является самым ценным активом. Ваш бренд – это ваше лицо, и уровень обслуживания клиентов является его частью. Бренды, которым доверяют, являются знаком качественной работы компании. Бренд, теряющий доверие, снижает уровень прибыли, сводя все попытки добиться успеха на нет.
Активное развитие социальных сетей лишь усугубило эту ситуацию. Плохие и хорошие отзывы разлетаются по сети со скоростью света. Таким образом, ваша реклама практически не играет никакой роли. Ваш бренд будут воспринимать так, как о нем говорят ваши клиенты. А любой отзыв, опубликованный в сети, сразу становится достоянием общественности.
Качественное обслуживание клиентов подразумевает наличие умения слушать ваших клиентов. Ваши клиенты подскажут вам, какой именно шаг в развитии вашей компании должен стать следующим. Они расскажут о том, что вы делаете не так, что им не нравится, и что можно улучшить.
Вы сможете использовать полученную информацию для укрепления вашей позиции на рынке. Каждое положительное изменение дает вам новое преимущество перед конкурентами. Попытайтесь поговорить с самыми лояльными клиентами, и покажите, что вы действительно цените их. Таким образом, вы сможете открыть для себя целый мир новых идей и возможностей.
Почему некоторые клиенты пользуются услугами Вашей СТО в течение многих лет?
Какая форма работы с клиентами приносит доход?
Все предельно просто. Вы должны быть открытым, спокойным, и делать все возможное, чтобы ваши клиенты были довольны. Старайтесь слушать ваших клиентов, пытаясь понять, что им требуется. Самое страшное, что может случиться – это разделение на «нас и вас», когда клиент остается наедине со своей проблемой, а компания не делает ничего для ее решения. Такие простые вещи, как обращение по имени, благодарность за сотрудничество и внимательный подход делают ваши взаимоотношения более открытыми, ведь вы показываете, что не просто продаете товар или услугу, но и действительно цените своих клиентов. Довольные клиенты всегда вернутся к вам снова и снова.
Качественное обслуживание клиентов – это высокая эффективность работы. Например, если клиент обратился к вам с проблемой/жалобой, то выслушав его, вы должны что-то предпринять, чтобы устранить возникшую проблему. Это может быть возврат средств, исправление ошибки, скидка или подарок – что-то, что дает клиенту понять собственную важность и значимость. После этого, обязательно свяжитесь с клиентом через несколько дней, чтобы подтвердить отсутствие взаимных претензий.
Согласитесь, что вы не можете выполнить все требования клиентов, однако именно ваша гибкость и открытый подход к работе являются залогом лояльности клиентов, что приведет к большей прибыли в долгосрочной перспективе.
Раньше все было немного не так. До появления интернета все продажи были сведены к планам и цифрам. Все сотрудники работали только над выполнением плана продаж и повышением прибыли.
Сегодня клиенты выбирают компании, стараясь создавать партнерские отношения с теми, кто готов к сотрудничеству. Похоже, что такой подход изменится не скоро, особенно учитывая большое количество представителей нового поколения.
В качестве вывода можно сказать, что отличное качество обслуживания клиентов является залогом роста вашей прибыли. Ниже представлены три совета, которые помогут применить полученные знания на практике.
Нанимайте только опытных и квалифицированных сотрудников. Информация о сертификации, размещенная недалеко от стойки администратора, покажет вашим клиентам, что вы работаете только с профессионалами, знающими свое дело. Вы всегда сможете поддержать клиента и дать ответы на все насущные вопросы.
Выполняйте работу вовремя, предоставляйте гарантию, и ваши клиенты даже не подумают о переходе к кому-то другому.
Искренность – залог успеха при работе с лояльными клиентами. Многие клиенты просто не знают о том, как устроена машина, к тому же, количество электромобилей постоянно растет. Отсутствие знаний пугает людей, так как они боятся быть обманутыми работниками сервиса, заплатив за дополнительные услуги. Если вы докажете клиенту свою честность, он или она будет приезжать к вам снова и снова, наслаждаясь атмосферой доверия и взаимопонимания, которую вам удалось создать.
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
