Подумайте о том, что чувствует клиент, получающий услугу высочайшего качества. К вам относятся с уважением, представители компании стараются помочь вам, они испытывают настоящую гордость за свою работу.
Получается, то это нечто само собой разумеющееся? Это что-то простое, о чем не стоит думать? Конечно же нет, ведь каждый из нас сталкивался со случаями ужасного обслуживания. Вернетесь ли вы в компанию, в которой вас обслужили из рук вон плохо? Скорее всего, вы найдете другое место, и будете обходить первую компанию стороной.
Ваша автомастерская – такой же бизнес, и вы должны думать о качественном обслуживании клиентов, которое позволит удержать действующих клиентов, а также привлечь новых, делая ваш бизнес прибыльным и успешным.
Важность обслуживания клиентов
Вот десять последних статистических данных об обслуживании клиентов
| 68% клиентов выбирают другую компанию из-за низкого качества обслуживания – Accenture |
| 60% клиентов имеют более высокие ожидания относительно качества работы с клиентами, чем год назад – Parature |
| Лидеры в сфере работы с клиентами имеют на 16% шансов заполучить и удержать клиентов, а также получить рекомендацию – Temkin Group |
| 60% клиентов из Великобритании предпочитают оптимальное сочетание цены и качества, отказываясь от более дешевых предложений с низким качеством обслуживания – UKCSI |
| 95% недовольных клиентов рассказывают о своем опыте другим – Zendesk |
| 76% клиентов рассматривают подход к работе с клиентами в качестве индикатора отношения компании к себе – Aspect |
| Вероятность того, что клиенты, которые получили качественное обслуживание, порекомендуют компанию, вырастает примерно в 3 раза – Harvard Business Review |
| 59% молодых людей в возрасте от 25 до 34 лет сталкиваются с плохим обслуживанием в сети – New Voice Media |
| Повышение качества обслуживания не только повышает на 20 процентов возврат клиентов, но и увеличивает вашу прибыль на 15%, снижая стоимость накладных расходов на 20% – McKinsey |
| 97% потребителей по всему миру считают, что работа с клиентами – это один из ключевых параметров при выборе компании или бренда – Parature |
Что важнее всего для ваших клиентов
Ниже представлен список вещей, которые ценят клиенты. Возможно, вы не можете позволить себе их, но вы можете использовать их в качестве ориентира на будущее.
- Комфортная, чистая и просторная зона ожидания с большим количеством кресел
- Магазины и журналы – автомобильные для тех, кто любит машины, о жизни – для тех, кто не любит их, а также комиксы, которые смогут отвлечь детей
- Бесплатный кофе, чай и, возможно, холодильник с напитками
- Бесплатный WiFi
- Телевизор для просмотра во время ожидания
Каждый клиент хочет, чтобы вы думали не о том, как заполучить побольше денег, а о том, как сделать машину клиента более надежной и безопасной. Конечно же, ваш бизнес зависит от вашей прибыли, однако, качественный сервис всегда работает над построением долгосрочных взаимовыгодных отношений. Никогда не продавайте запчасти по завышенной цене, и не включайте в счет работы, которые не планируете выполнять. Всегда говорите клиенту о том, что та или иная деталь уже исчерпала срок службы, и скоро потребует замены. Таким образом, вы сможете заслужить доверие, и сэкономить бесценное время клиента.
То, как вы приветствуете клиента играет важную роль. Представьтесь, пожмите руку, и обратитесь к клиенту в уважительной форме. Таким образом, вы произведете впечатление, и покажете себя с профессиональной стороны. Клиент будет понимать, что вы используете одинаково высокие стандарты как в работе с клиентами, так и в обслуживании автомобилей.
То же самое касается общения с клиентом по телефону. Постарайтесь задавать простые вопросы: «Как ваши дела?» и «Все ли хорошо с автомобилем?». Таким образом, вы сможете произвести приятное впечатление. Каждый из сотрудников вашей компании может и должен использовать подобные методики в своей работе.
Вы можете использовать аналогичный подход и при работе в интернете. Создайте сайт, на котором будут представлены имена и фотографии ваших сотрудников. Добавьте отзывы ваших клиентов, которые будут не только рассказывать о ваших услугах, но и послужат отличной рекламой, которая будет привлекать как новых, так и удерживать старых клиентов. Сегодня люди изучают каждую компанию в интернете, прежде чем обратиться за товарами или услугами.
После того, как клиент оставил свой автомобиль, и вы определили перечень работ, обязательно обсудите их с клиентом, и получите его или ее согласие на их выполнение. Таким образом, вы покажете им, что качественное обслуживание – это ваш главный приоритет. После завершения ремонта проведите встречу с клиентом, и расскажите о том, что и как было сделано с автомобилем.
Вам может показаться, что мы говорим о простых и понятных вещах, но сотни компаний попросту игнорируют такие простые истины. Используйте эту уникальную возможность. Придерживаясь такой политики, вы сможете обойти всех конкурентов, и привлечь максимальное количество новых клиентов. Подумайте о том, как часто вы получаете качественное обслуживание? Такое, о котором захотите рассказать другим людям? О котором захотите написать? Скорее всего, не так часто, и именно поэтому мы так легко отличаем качественное обслуживание от плохого.
Что, по Вашему мнению, клиенты ценят больше всего?
Электронная книга oбслуживание клиентов
Откройте для себя полезные советы, которые помогут вам обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
