Pense em como você se sente quando está recebendo um bom atendimento ao cliente.
Parece que você está sendo tratado com respeito, que as pessoas com quem você está lidando estão realmente tentando ser úteis e que têm orgulho do que fazem.
Esse tipo de coisa é apenas senso comum? É fácil, algo em que você nem precisa pensar? Obviamente, não é, porque todos nós podemos pensar em momentos em que não nos sentimos satisfeitos. Será que continuamos voltando àquele serviço para obter mais? É provável que tenhamos ido a outro lugar e nunca mais tenhamos usado esse serviço insatisfatório.
Seu negócio de oficina precisa ter sempre um atendimento ao cliente correto, porque você precisa manter seus clientes e conquistar novos para manter seu negócio forte.
Importância do atendimento ao cliente
Aqui estão dez estatísticas recentes sobre atendimento ao cliente
| 68% dos clientes afirmam que trocaram de provedor de serviços devido ao mau atendimento ao cliente. - Accenture |
| 60% dos consumidores do Reino Unido preferem um equilíbrio entre preço e serviço e não aceitam baixos níveis de serviço em troca de um produto com preço mais baixo. - UKCSI |
| 95% dos clientes insatisfeitos contam a outros sobre sua experiência ruim. - Zendesk |
| 60% dos consumidores têm expectativas mais altas em relação ao atendimento ao cliente atualmente do que há apenas um ano. - Parature |
| Os líderes em experiência do cliente têm mais de 16% de vantagem sobre os concorrentes em termos de disposição para comprar, relutância em trocar de marca e probabilidade de recomendar. -Grupo Temkin |
| 59% das pessoas de 25 a 34 anos compartilham experiências ruins com clientes on-line. - New Voice Media |
| Os clientes que têm experiências positivas de atendimento social ao cliente têm quase três vezes mais probabilidade de recomendar uma marca. - Harvard Business Review |
| 76% dos consumidores dizem que consideram o atendimento ao cliente como o verdadeiro teste de quanto uma empresa os valoriza. - Aspect |
| 97% dos consumidores globais afirmam que o atendimento ao cliente é muito ou pouco importante na escolha e na fidelidade a uma marca. - Parature |
| Maximizar a satisfação com as jornadas do cliente tem o potencial não apenas de aumentar a satisfação do cliente em 20%, mas também de elevar a receita em até 15% e, ao mesmo tempo, reduzir o custo de atendimento aos clientes em até 20%. - McKinsey |
O que mais importa para seus clientes
Aqui está uma lista de verificação de coisas que são acolhedoras e apreciadas pelo cliente. Talvez elas não sejam possíveis para você e sua empresa, mas são uma boa meta a ser atingida.
- Uma área de espera confortável, limpa e espaçosa, com muitos assentos
- Revistas e jornais. Revistas sobre carros para clientes interessados em automóveis, revistas sobre estilo de vida para aqueles que não se interessam e revistas em quadrinhos para manter as crianças ocupadas para que os pais possam se concentrar.
- Café e chá gratuitos e talvez uma geladeira abastecida com bebidas frias
- WiFi gratuito
- Uma TV para assistir enquanto espera
O que os clientes querem, acima de tudo, é sentir que você está mais preocupado em deixar o carro deles em boas condições de funcionamento e segurança do que em maximizar seus lucros. É claro que os lucros são importantes e são o que mantém sua empresa viva, mas um serviço confiável vale mais a longo prazo do que um retorno maior no curto prazo. Nunca tente vender peças mais caras ou peças que realmente não precisam ser substituídas, mas ofereça opções para substituições que serão necessárias em breve, pois isso pode tornar a visita à oficina mais eficiente e econômica para o cliente.
O que importa também é a maneira como você é recebido. Se você se apresentar ao cliente, apertar as mãos e se dirigir a ele como Sr., Sra. ou Srta. X, isso causará uma ótima impressão e apresentará sua oficina como uma empresa altamente profissional. O cliente sentirá que, se você tiver esse cuidado com o atendimento ao cliente, também estará cuidando bem do veículo dele.
O mesmo vale para quem atende o telefone ou fica na recepção. Se essa pessoa puder se lembrar dos clientes regulares e se interessar por suas vidas, mesmo com um simples "Olá, como você está desde a última vez que o vimos?", isso pode causar uma impressão extremamente positiva. Na verdade, não há motivo para que toda a equipe não seja incentivada a fazer isso quando apropriado.
Essa imagem amigável e atenciosa pode ser aprimorada on-line. Um site que mostre fotos e nomes dos membros da equipe demonstra uma empresa honesta e aberta. Se você puder adicionar depoimentos de clientes, terá uma página da Web que funciona não apenas como um guia para os seus serviços, mas também como uma ferramenta promocional que tranquiliza e atrai clientes antigos e novos. Hoje em dia, é uma verdade inescapável que as pessoas julgam você on-line antes de julgá-lo off-line - você pode causar uma ótima primeira impressão sempre que acertar sua imagem on-line.
Depois que o cliente tiver deixado o veículo e você tiver avaliado sua condição, ligue para explicar o trabalho que precisa ser feito e verifique se o cliente está de acordo com a sua decisão. Essa é uma excelente maneira de garantir ao cliente que sua principal preocupação é prestar um bom serviço. Siga esse procedimento até o final do trabalho, reunindo-se com os clientes na garagem para repassar tudo o que foi feito.
Você pode pensar que tudo isso é normal, mas muitas empresas ignoram esse conselho, achando que tudo acontecerá naturalmente. Essa é a sua oportunidade. Você pode ficar acima de seus concorrentes e ser notado ao fazer coisas aparentemente simples, mas importantes e eficazes. Pergunte a si mesmo: quantas vezes você recebeu um serviço realmente excelente recentemente? Um serviço sobre o qual você contaria às pessoas? Ou escrever sobre ele? Provavelmente não com tanta frequência, e é por isso que, quando você o recebe, você realmente percebe.
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