Pesquisas e estatísticas mostram repetidamente que um ótimo atendimento ao cliente é um grande benefício não apenas para o cliente, mas também para a empresa.
| "Dois terços dos consumidores (68%) estão dispostos a pagar até 15% a mais pelo mesmo produto ou serviço se tiverem a certeza de que terão uma experiência melhor." - Pódio |
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Aqui estão dez maneiras de garantir que seu workshop proporcione uma experiência melhor:
Um acréscimo ao serviço da oficina que causa um impacto extremamente positivo é garantir que todos os carros sejam lavados, aspirados e estejam prontos para o uso, de modo que o cliente saia com um veículo que não apenas tenha sido renovado sob o capô, mas que também pareça e se sinta renovado. O cliente sentirá inconscientemente que, se o carro tiver sido bem limpo, também terá sido bem consertado, e o cheiro fresco que permanece no veículo dias após o serviço é um lembrete constante do seu bom trabalho. Um serviço de lavagem e aspiração também é um benefício prático para o cliente, pois economiza seu tempo.
Os clientes podem ficar frustrados se os reparos demorarem mais do que lhes foi dito, por isso é importante não prometer demais. É melhor não prometer e cumprir o prometido. Mas mesmo que as coisas demorem mais do que o esperado, você pode usar isso a seu favor. Por exemplo, se o cliente estiver esperando com você, ofereça-se para levá-lo para casa e deixar o carro para ele no final do dia, o que poupará o cliente de muitos inconvenientes e o deixará com um sentimento muito positivo em relação à sua oficina.
Os clientes confiam e apreciam mais quando você explica, antes e depois do reparo, o que há de errado com o veículo deles, e você pode tranquilizá-los ainda mais mostrando as peças quebradas que foram substituídas. Isso garantirá ao cliente que o trabalho que você fez foi necessário e tornou o carro dele mais seguro, além de demonstrar respeito pelo cliente, pois você lhe deu algum crédito de compreensão. Alguns clientes acham as oficinas intimidadoras e temem ser cobrados a mais porque não entendem de carros tão bem quanto a oficina. Mesmo que esses clientes não entendam sua explicação, eles apreciarão e confiarão em você por tê-la oferecido. E há mais um benefício aqui. Outros clientes que entram e saem da sua área de recepção ouvirão as explicações que você der e se sentirão seguros de que você está comprometido em oferecer uma consultoria boa e honesta, com o desejo de resolver qualquer problema com o menor custo possível para o cliente.
Se você for escrupulosamente justo na cotação, isso pode lhe render grandes dividendos. Para garantir que estão obtendo um bom preço, os clientes geralmente comparam os orçamentos de duas ou mais oficinas. Portanto, os clientes podem vir até você depois de já terem sido cobrados a mais por outra oficina. Uma avaliação genuína e honesta de sua parte pode chegar a um preço que seja bom para você e que prejudique seriamente a concorrência. Ao oferecer uma cotação justa, você pode ganhar um cliente que também trará seus amigos e familiares até você - muito mais lucrativo a longo prazo do que cobrar a taxa máxima por um trabalho.
Outra coisa que impressiona muito os clientes é quando o preço é menor do que o orçado. Se, após a conclusão do trabalho, você descobrir que cotou um preço realmente acima do custo que precisava cobrar pelo trabalho, cobre do cliente esse preço reduzido. Poucos gestos podem tranquilizar e agradar mais um cliente do que ser cobrado por um valor menor do que o esperado.
Algumas oficinas estão disponíveis para retirada e devolução de veículos sete dias por semana, o que os clientes adoram. Nem todas as empresas conseguem fazer isso, mas se você puder estar disponível cedo e/ou tarde, isso pode lhe dar uma vantagem competitiva.
Certifique-se de que todo o trabalho e as peças que você oferece tenham garantia de pelo menos um ano. Esse é um serviço que a maioria das oficinas de boa reputação oferece e que você também deve oferecer se quiser competir no mercado de reposição atual.
Se você tiver um cliente com um problema mais complicado, tente sugerir que ele venha em um horário mais calmo - no final da manhã ou no início da tarde - em vez de vir logo cedo, quando os carros estão sendo deixados, ou no início da noite, quando estão sendo retirados. Se houver um problema específico que seu cliente queira que você examine, certifique-se de reservar um tempo extra. O excesso de trabalho ou o trabalho não programado pode causar caos com os cronogramas congestionados das oficinas.
O seu trabalho é entender de carros, não o do cliente, portanto, você deve ajudá-lo a explicar de forma clara e precisa o que ele quer que você faça. Pode ser útil anotar o que ele quer fazer, principalmente se precisar de muito trabalho ou se os sintomas forem difíceis de descrever. Isso evitará mal-entendidos posteriores que possam irritar seu cliente. Obtenha o máximo de detalhes que puder do proprietário. Por exemplo, um pequeno detalhe, como "só ouço o ruído quando o carro está em marcha à ré", pode fazer uma grande diferença no diagnóstico da falha. Falhas vagas e intermitentes podem ser difíceis de rastrear e a busca por elas pode fazer com que os mecânicos se atrasem, portanto, peça aos clientes que o ajudem fornecendo todas as informações que puderem.
Uma fatura totalmente discriminada, detalhando tudo o que foi feito no carro, quanto tempo levou e quanto custaram as peças, dará ao cliente uma grande tranquilidade, mostrará que você é uma empresa muito organizada e poderá evitar qualquer dúvida quanto ao custo.
Todos os serviços acima inspirarão lealdade e confiança em seus clientes e, como dissemos no início, as pessoas estão prontas e dispostas a escolher uma oficina que possa proporcionar uma experiência mais satisfatória ao cliente. Coloque em prática o máximo de toques extras de atendimento ao cliente que puder e você conquistará e manterá mais clientes.
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